近日，3044AM永利集团、国际处孔海燕教授团队在智能服务评价领域发表高质量论文。
“From novelty to necessity: evolving consumer expectations and experiences in human-technology interactions” 发表于SSCI期刊《Journal of Hospitality Marketing & Management》（IF=11，JCR Q1，中科院1区top）。香港理工大学酒店与旅游管理学院博士后王康萍为第一作者，孔海燕教授为通讯作者，澳门3044永利官网为通讯作者单位。该论文与3044AM永利集团布乃鹏副教授，香港理工大学肖洪根教授、邱雪洁博士后合作发表。
智能技术的进步和应用已成为酒店业数字化转型的重要特征。为了调查消费者对人技交互 (HTI) 不断变化的期望、确认和不确认, 以及他们相关的创新属性, 论文使用文本挖掘和内容分析对用户生成内容 (UGC) 和访谈数据进行了分析。结果表明, 客人对智能服务的满意度以积极为主, 特别是在功能性能、美学吸引力和交互质量方面。然而, 服务中断、设备故障和不友好操作引起了消费者的明显沮丧。比较分析显示, 消费者优先考虑自助服务技术的效率、智能房间的个性化和服务机器人的新颖性。纵向分析证实了从寻求新奇到必要性驱动采用的感知转变, 伴随着对情商和体验价值的期望越来越高。该研究通过揭示HTI背后的动态机制, 推动了期望不确定性和创新扩散理论, 为酒店业的可持续创新和体验共造提供了启示。
近年来，孔海燕教授团队与联合国旅游组织、英国社科院院士、美国、澳大利亚、瑞士、新加坡、韩国、中国香港等多所高水平院校专家学者开展科研合作，国际学术影响力持续提高。关于人工智能与职业能力、工作倦怠的论文“Influences of artificial intelligence (AI) awareness on career competency and job burnout”等3篇论文成为高被引论文。
